Política de troca para loja de roupas: o que a lei exige

A troca é a conversa mais delicada de quem vende roupa. A cliente comprou o M, o M apertou, e ela volta com a sacola. Você troca? É obrigada a trocar? E se a peça veio com a costura aberta, ou se ela comprou pelo WhatsApp e desistiu quando chegou?

O Código de Defesa do Consumidor responde a cada uma dessas perguntas de um jeito diferente, e a confusão entre elas é o que gera briga com cliente e reclamação no Procon. Este guia separa as situações, mostra o que é obrigação e o que é escolha sua e termina com um modelo de política de troca para você adaptar. Ele não substitui a orientação de um advogado ou do Procon da sua cidade num caso concreto.

Troca por tamanho ou gosto: você não é obrigada, mas a promessa obriga

Na venda presencial, na sua loja ou no seu provador, a lei não obriga a trocar peça sem defeito porque não serviu, porque a cor não agradou ou porque a cliente mudou de ideia. O Procon-SP e o Procon da Assembleia de Minas dizem isso com todas as letras: a troca de produto em perfeito estado é cortesia da loja.

A virada está no que você prometeu. O artigo 30 do CDC diz que toda informação suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio, obriga quem a fez. Se você disse "troca em 30 dias" no balcão, escreveu na etiqueta, na sacola, no story ou na mensagem do WhatsApp, a troca deixou de ser cortesia e virou parte da venda. E se você recusar, o artigo 35 dá à cliente o direito de exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra com o dinheiro de volta.

Por isso: ofereça troca, porque ela vende (cliente que sabe que pode trocar compra com menos medo), mas decida as condições antes e escreva exatamente o que vale. Promessa vaga é a que dá problema.

Peça com defeito: aqui é obrigação, e com prazo

Costura aberta, tecido furado, zíper que não fecha, mancha que não sai: isso é o que o CDC chama de vício do produto, e a garantia legal vale sempre, sem que você precise prometer nada. Nenhuma placa de "não trocamos" afasta essa garantia; o artigo 51 anula qualquer cláusula nesse sentido.

Os prazos confundem, porque são dois diferentes.

O prazo da cliente para reclamar, do artigo 26: 30 dias para produto não durável e 90 dias para produto durável, contados da entrega. Se o defeito é oculto e só aparece com o uso, o prazo começa quando ele aparece. Roupa fica numa zona cinzenta: há quem a classifique como não durável, mas o Superior Tribunal de Justiça já tratou um vestido de noiva como bem durável, com prazo de 90 dias. A lojista prudente trabalha com os 90.

O seu prazo para resolver, do artigo 18: 30 dias para consertar ou substituir. Se não resolver nesse prazo, a escolha passa a ser da cliente, entre três caminhos: outra peça igual em perfeito estado, o dinheiro de volta corrigido ou um desconto proporcional. Na roupa, o conserto raramente faz sentido, e a maioria das lojas troca na hora.

Um detalhe que pega a revendedora: pela lei, quem vende responde junto com quem fabricou. A cliente pode cobrar direto de você, sem procurar a confecção. Resolva com ela e depois cobre o seu fornecedor, o que é mais um motivo para conferir cada peça na chegada do atacado.

Venda pelo WhatsApp, Instagram ou na casa da cliente: 7 dias de arrependimento

Aqui mora a regra que mais revendedora ignora. O artigo 49 do CDC dá à cliente 7 dias para desistir da compra sem precisar de motivo sempre que a venda acontecer fora do estabelecimento comercial, e o próprio texto cita a venda "a domicílio". Quem leva a mala até a casa da cliente, a sacoleira clássica, está dentro da regra. E a venda fechada pelo WhatsApp, pelo Instagram ou pela loja virtual também é venda fora do estabelecimento.

O prazo conta a partir do recebimento da peça. Se a cliente desistir dentro dele, você devolve tudo o que ela pagou, de imediato e corrigido. O STJ já decidiu que isso inclui o frete: a despesa de devolução fica com quem vendeu.

Nas vendas por meio eletrônico, o Decreto 7.962/2013 ainda exige que você informe de forma clara como a cliente exerce esse direito, e permite que ela desista pela mesma ferramenta em que comprou. O decreto fala em "meios eletrônicos", e a leitura mais segura é incluir WhatsApp e Instagram: se vendeu por lá, aceite a desistência por lá.

O arrependimento é da venda a distância e da venda na casa da cliente. Quem comprou dentro da sua loja, experimentando no seu provador, não tem esses 7 dias pela lei, só a troca que você prometer.

Essa conta entra no preço de quem vende online. O guia de como vender roupa no WhatsApp mostra como fechar venda por lá, e a medida certa no anúncio é o que mais evita a desistência.

Liquidação, peça íntima e moda praia

Peça em liquidação pode ficar fora da troca por gosto ou tamanho, porque essa troca já é cortesia sua. Avise antes da compra. Mas a garantia contra defeito continua valendo em qualquer preço: o Idec lembra que o defeito descoberto depois da compra obriga a loja a resolver, mesmo em liquidação. Se você vende ponta de estoque com uma avaria conhecida, escreva qual é o defeito no recibo.

Roupa íntima e moda praia não têm regra própria no CDC. Não existe lei federal que proíba a troca por higiene; recusar a troca por gosto dessas peças é política da loja, e política legítima, desde que avisada antes. Defeito em calcinha ou biquíni tem a mesma garantia de qualquer outra peça. E no arrependimento de 7 dias da venda a distância, a lei não abre exceção para peça íntima, então não conte com essa recusa nas vendas online.

Cartaz na loja não é exigência federal. Algumas leis estaduais e municipais exigem aviso sobre a garantia ou sobre as condições de troca, então confira no Procon da sua cidade. Mesmo onde não é lei, o aviso visível no caixa e na sacola é o que evita discussão.

Um modelo de política de troca para adaptar

Escreva a sua em poucas linhas, com condições objetivas, e coloque no caixa, na sacola, no destaque do Instagram e na mensagem de confirmação do pedido.

• Troca por tamanho ou cor: em até 30 dias da compra, com a peça sem uso, sem lavagem e com a etiqueta presa, mediante o comprovante.
• Peças fora da troca por gosto nas compras feitas na loja: roupa íntima, biquíni e peças de liquidação, sempre com a ressalva de que defeito tem troca garantida.
• Defeito: reclamação em até 90 dias da entrega (ou de quando o defeito aparecer), resolvida em até 30 dias, com troca por peça igual, outra peça de mesmo valor ou devolução do dinheiro.
• Compras pelo WhatsApp, Instagram ou em domicílio: 7 dias para desistir a partir do recebimento, com devolução integral, frete incluído.

Duas escolhas de redação fazem diferença. Troca por vale-compra, e não por dinheiro, é permitida na troca por cortesia, desde que dita antes. E o prazo de troca começa na data da compra, não na data em que a cliente decidiu voltar.

Troca é custo, e custo entra no preço. A régua para chegar ao preço com essa conta dentro está em como precificar roupa para revenda. E quanto melhor o fornecedor, menos defeito chega até a sua cliente: no Lista de Fornecedor você filtra fornecedores de atacado por segmento e por estado e fala direto no WhatsApp deles. O catálogo é mais forte em Goiás, São Paulo e Ceará.

Perguntas frequentes

A loja é obrigada a trocar roupa que não serviu?

Não, na compra feita dentro da loja. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a troca de peça sem defeito por tamanho, cor ou gosto é cortesia. Mas se a loja prometeu a troca, por escrito ou verbalmente, a promessa passa a valer como parte da venda e precisa ser cumprida.

Qual o prazo para trocar roupa com defeito?

A cliente tem 30 dias para reclamar de produto não durável e 90 de produto durável. Roupa fica entre os dois, e o STJ já tratou um vestido de noiva como durável, então por prudência trabalhe com 90 dias. A loja tem até 30 dias para resolver; se não resolver, a cliente escolhe entre outra peça igual, o dinheiro de volta ou um desconto proporcional.

Quem compra roupa pelo WhatsApp pode desistir?

Pode. A compra pelo WhatsApp, pelo Instagram ou pela internet é feita fora do estabelecimento, e o artigo 49 do CDC garante 7 dias para desistir a partir do recebimento, sem precisar explicar o motivo. O valor pago volta inteiro, incluindo o frete.

Peça de liquidação tem troca?

A troca por gosto ou tamanho pode ser recusada, desde que a regra seja avisada antes da compra. A garantia contra defeito continua valendo mesmo em liquidação, e a loja precisa resolver o problema.

Posso recusar a troca de calcinha e biquíni?

Na troca por gosto, pode, porque essa troca é cortesia da loja e não existe lei proibindo nem obrigando a troca de peça íntima. Avise a regra antes da venda. Se a peça tiver defeito, a troca é obrigatória como em qualquer outra roupa.